こんにちは、DXソリューションチーム コンサルタントのしゅうさんです。

さて、先日お客様より「メール配信を積極的に行うようになって、メール購読者の解約が目立つようになってきた」といったご相談をいただきました。メール購読者の解約が増えるのは、担当者としては気になるところですよね。

今回は、どのような視点で「メール購読者の解約」に対して対応していくべきか、解説します。

メール購読者の解約が増える代表的な原因と対策

メール購読者の退会が増えているということには、何かしら原因が存在します。ここでは代表的な原因と、考えるべき対策を列挙します。

(1) コンテンツ内容と配信対象がマッチしていない

保有しているリストに対して、希望とマッチしていないコンテンツ内容を配信しているケースです。
これは、「保有リストにどのようなユーザーがいるか」がよく把握できていない場合に起こります。

対策1 顧客リストの見直し

自社で保有しているリストにどのようなユーザーがいて、どのような内容が適切なのかを再度、整理する必要があります。

対策2 セグメント配信の検討

場合によっては、ユーザー属性にあわせた形でセグメントを分ける事も必要になります。ただし、セグメントを分けると配信の手間も増えるので、そことの兼ね合いも判断しましょう。

対策3 解約時のアンケート

会員の解約時に、入力フォームなどで解約理由を明記させるなど、原因分析できるような形にしましょう。

(2) コンテンツ内容が期待通りのものではない

対象者は合っているが、コンテンツ内容が期待通りのものではないケースです。顕著に数値で現れる例として、メルマガ登録をして初回配信を受け取ったユーザーの退会数が多くなります。

初回配信時がユーザーのメールマガジンに対する期待値がピークで、徐々にメールマガジンに対する期待値は落ちていきます。初回から退会するケースは明確に期待と違った、ということです。

対策1 開封率やクリック率の分析

開封率はプライバシー保護を強化するためのブラウザ仕様変更による影響などで、数値の精度が甘くなっている昨今ではありますが、まずはメールの開封率をはじめとする数値をチェックしてみましょう。

例えば、

• 開封率に変化はないか
• コンテンツごとのクリック率はどうなっているか
• 適切にCTAが配置されているか
  

などをチェックしてみてください。タイトルの良し悪しに改善の余地はないかなどを考えるための材料となります。

対策2 メール内容

そもそもの開封率が悪ければ、「件名の見直し」を検討します。

また、開封はされているが、URLのクリックがない場合、

• 文面の長さが長くなりすぎていないか
• そもそも文面自体が送ったリストに対して合った内容か

などを検討しましょう。

(3) 配信時間帯がユーザーにあっていない

ユーザーが読むのが難しい時間に配信されると、未読が多くなり、解約につながりやすくなります。情報がほしい時間帯は、配信するユーザーによって大きく異なりますが、配信ターゲットに沿って考えてみましょう。

たとえば、企業担当者は、営業時間帯内での情報配信を希望するかもしれませんし、一方で、個人ユーザーは就業時間後の配信時間帯を希望するかもしれません。

対策1 配信時間帯別の開封率、クリック率分析

自社のメルマガの開封率やクリック率が高い時間帯を把握します。ユーザーターゲットによって、時間が異なるケースもあるので注意が必要となります。

まとめ

最後に、メールが解約される理由として「サービスニーズがなくなった」というケースもあります。ユーザーにとって、欲しかったニーズが充足された、もしくは、必要でなくなったケースです。

わかりやすい例でいうと、

• 転職が決まって、人材紹介会社の仕事案内メールを受け取る必要がなくなった。
• 導入するサービスが他社のもので決定したので、情報収集する必要がなくなった

などが挙げられます。

定期的なメール配信を中断しているケースで、久しぶりにメールを配信を行うと、退会数が急激に増えて担当者の方に驚かれることがあります。
これは、期間が経過してサービスニーズがなくなったユーザーが、配信されたメールに気づいて大量退会する流れとなったケースです。

どれくらいの解約率がだいたい適切なのかは業界や企業など、個々のケースによると思うのですが、一般的なものとして「解約率0.5%」をラインとして見ています。

過去に配信した実績に照らし合わせて社内の平均的な解約率のラインを設定し、そこを越える場合は、社内で対策を検討する流れを設計するのもおすすめです。

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